Comment une interruption inattendue et deux principes clés ont changé l'industrie du parquet
Floor Coverings International est devenue la franchise de plancher numéro 1 en Amérique du Nord. En apprenant la possibilité d'obtenir cette désignation lorsque j'ai rejoint l'entreprise il y a 13 ans, j'ai pu prédire qu'un choix de sixième ronde de l'université du Michigan deviendrait le quarterback le plus victorieux de l'histoire de la NFL.
Qu'il suffise de dire il n'y avait pas beaucoup de gens qui pensaient que c'était même une possibilité. Cette réalité est devenue claire pour moi lors de ma toute première rencontre avec nos franchisés.
Comme la plupart des dirigeants visionnaires, j'avais un plan qui, j'en étais convaincu, conduirait notre entreprise à exceller. Je savais qu'il y aurait des pivots le long du chemin, mais j'avais une vision de ce que nous devions faire et j'étais ravi de partager cette vision avec nos franchisés et nos coéquipiers - jusqu'à ce qu'un franchisé m'interrompe lors de ma toute première présentation. , mais son message piqué. Devant tout le groupe, il a dit: "Tom, comment pouvons-nous savoir que vous serez ici l'année prochaine pour nous diriger? Vous êtes le septième président depuis sept ans et tout le monde dit la même chose."
Cette interaction, quoique quelque peu dégonflante, a servi à solidifier le fondement de la réussite de notre entreprise au cours des 13 dernières années. Cela m'a appris - ou peut-être m'a rappelé - deux principes fondamentaux auxquels nous faisons souvent référence, mais qui sous-estiment: la confiance et le succès.
Le plan que je présentais aux franchisés ce jour-là était solide. Cela impliquait notre réseau et cela impliquait nos clients. Pour l'essentiel, c'est le plan qui détermine notre succès. Mais, quelle que soit sa qualité, cela n'a pas d'importance pour nos propriétaires de franchise en l'absence de confiance.
À mon avis, mon équipe et moi-même ne perdons jamais de vue peut-être l'ingrédient le plus critique à notre succès. Nous travaillons dur pour gagner et développer la confiance de nos franchisés en communiquant de manière transparente ce qui se passe avec la marque - bonne, mauvaise et laide - et en écoutant leurs préoccupations et leurs idées sur ce que nous pouvons faire mieux.
La culture de la confiance a également filtré organiquement jusqu'à nos clients finaux - les personnes qui nous embauchent pour installer des tapis, du bois franc et des carreaux dans leur maison. C'est la principale raison pour laquelle nous avons le taux de satisfaction le plus élevé dans l'industrie du revêtement de sol. Nos clients nous font confiance pour faire ce que nous disons. La beauté et la qualité du tapis ou du bois dur - tout comme mon plan stratégique original - n'a pas d'importance si nous ne faisons pas confiance aux promesses que nous faisons.
J'ai promis à nos franchisés ce jour-là que je serais de retour pour beaucoup plus de réunions de franchisés. Et, je suis heureux de dire, cela a été le cas. En fait, je viens juste de terminer ma 14e réunion annuelle.
À un moment donné, au début de ces 14 réunions annuelles, nous nous sommes concentrés sur le succès et la confiance. Je suis un vétéran de la franchise depuis 30 ans, alors je comprends que le succès de notre entreprise dépend du succès de nos franchisés individuels. Vous ne pouvez tout simplement pas construire une franchise réussie sans franchisés réussis.
Mon instinct, comme de nombreux dirigeants, était de creuser et de développer un plan pour rendre nos franchisés plus de succès. Mais la culture de confiance que nous avions construite a exposé une opportunité différente et meilleure - l'écoute. La culture de confiance que nous avions créée a ouvert la porte à un dialogue franc. Les franchisés n'ont pas hésité à nous dire, ainsi qu'à notre équipe corporative, ce dont ils avaient besoin pour réussir, et mon équipe et moi n'avons pas hésité à ne pas être d'accord. Le résultat était presque toujours un excellent partenariat qui a permis à nos franchisés d'obtenir de meilleurs résultats financiers.
Même si nos franchisés sont aujourd'hui plus performants que jamais, nous travaillons toujours ensemble pour trouver comment les rendre encore plus performants. À l'instar de la culture de la confiance, cet accent mis sur le succès a aussi filtré organiquement son chemin vers nos clients. Notre processus unique de conception à domicile et notre sélection rigoureuse de produits sont conçus pour que le client obtienne le résultat souhaité. Cela signifie que nous ne leur vendons pas simplement ce qu'ils vont acheter. Nous écoutons attentivement leurs objectifs et nous leur recommandons les bons produits pour qu'ils réussissent.
Pour moi, le véritable service consiste à aider les gens à atteindre leurs objectifs. Cette approche «axée sur le succès» nous a séparés dans une industrie qui n'est pas reconnue pour son excellent service.
Aujourd'hui, notre franchise compte 142 emplacements en Amérique du Nord et connaît une croissance six fois plus rapide que l'industrie du plancher. Et, alors que beaucoup de gens pourraient penser que c'est à cause du plan stratégique que j'ai présenté il y a 14 ans, je sais mieux. Notre succès peut être retracé à un franchisé m'interrompant au milieu de cette présentation et me rappelant deux principes de bon sens à la base de toute entreprise réussie.
À propos de l'auteur:
Tom Wood est le président et chef de la direction des revêtements de sol International. Pour plus d'informations sur les opportunités que nous offrons aux propriétaires de franchise, rendez-vous sur www.flooring-franchise.com et trouvez votre adresse la plus proche, www.floorcoveringsinternational.com
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