Vous voulez vendre plus en ligne? Accepter plus de retours

Les clients apprécient peut-être le confort des achats en ligne, mais beaucoup détestent les politiques de retour compliquées et les lenteurs des achats en ligne. C'est la conclusion d'une nouvelle recherche qui a examiné les attitudes que les clients avaient lors de leurs achats en ligne. Dans cette recherche, on a constaté que 86% des consommateurs étaient satisfaits de l'expérience qu'ils avaient lors d'achats en ligne, mais la création d'une politique de retour simple et offrant plus d'options d'expédition pourrait encore améliorer ces chiffres.

3 100 personnes interrogées pour cette enquête, les retours sans souci ont été parmi leurs priorités lors de la prise de décision d'achat en ligne. Dans l'ensemble, 63% des répondants ont regardé la politique de retour avant de faire un achat en ligne et plus de la moitié des répondants ont dit qu'ils recommanderaient un détaillant à un ami et feraient un autre achat auprès du même détaillant s'ils avaient une politique de retour clémente. "Alors que la livraison gratuite a eu tendance à dominer la discussion sur ce qui satisfait les acheteurs en ligne, l'étude montre qu'il existe plusieurs autres facteurs critiques pour une expérience d'achat en ligne positive", a déclaré Susan Kleinman, directrice de comScore. "Les détaillants ont besoin d'une compréhension holistique de ces facteurs s'ils souhaitent stimuler les ventes tout en conservant des marges saines dans cet environnement concurrentiel."

[Comment le partage social affecte les achats en ligne]

Les détaillants peuvent également et des options d'expédition plus rapides. Selon la recherche, 46% des acheteurs ont déclaré que recevoir leurs commandes dans les délais prévus les amènerait à recommander un détaillant à d'autres.

L'endroit idéal pour les commandes en ligne est de deux à trois jours, mais 30% des acheteurs en ligne l'option de la livraison de nuit, selon la recherche. Près de la moitié des acheteurs en ligne ont déclaré qu'ils ne seraient pas prêts à attendre plus de cinq jours pour recevoir leurs achats. La majorité des acheteurs choisissent l'option la moins chère pour les achats en ligne, mais un tiers des acheteurs ont déclaré qu'ils paieraient un supplément pour une expédition plus rapide.

"Cette information importante peut être utilisée immédiatement", a déclaré Alan Gershenhorn, Directeur des ventes et du marketing d'UPS. "Les détaillants en ligne de toute taille peuvent gagner plus d'affaires pendant la saison des fêtes de cette année s'ils se préparent maintenant à offrir une meilleure expérience de magasinage."

Les informations contenues dans cette étude reposent sur un sondage auprès de plus de 3 100 personnes. La recherche faisait partie de l'étude sur l'expérience client des achats en ligne réalisée par comScore et UPS.

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