Les petites entreprises donnent le meilleur service à la clientèle

Les Américains en ont assez payer plus pour être mieux traité. La bonne nouvelle pour les propriétaires de petites entreprises, cependant, est que 81% des consommateurs pensent que les petites entreprises offrent un meilleur service que les grandes entreprises.

C'est la découverte d'un nouveau sondage qui révèle que maintenant que l'économie s'améliore, Dix Américains sont prêts à dépenser en moyenne 13% de plus avec des entreprises qui, selon eux, fournissent un excellent service client. Selon le sondage, six personnes sur dix ont dit qu'elles dépenseraient en moyenne 9% de plus avec des entreprises qui offrent un excellent service.

Malgré leur désir de dépenser plus pour un meilleur traitement, les Américains ne le font pas. croient que les entreprises font beaucoup pour répondre à leurs besoins - et, dans certains cas, elles sont très en colère à ce sujet.

En fait, 60% croient que les entreprises ne se sont pas concentrées sur le service à la clientèle. Pourcentage en 2010. Parmi ce groupe, 26% pensent que les entreprises accordent moins d'attention au service.

Tels sont les résultats du Baromètre Global Customer Service d'American Express, une enquête menée aux États-Unis et dans neuf autres pays explorant les attitudes et les préférences.

Prêt à payer

Non seulement les consommateurs sont-ils prêts à payer plus cher pour le service, mais ils sont prêts à renoncer complètement à l'achat si la transaction n'est pas traitée correctement, selon l'enquête. Soixante-dix-huit pour cent des consommateurs ont déclaré avoir mis fin à une transaction ou n'avoir pas effectué un achat en raison d'une expérience de service médiocre. D'un autre côté, la promesse d'un meilleur service client attire les acheteurs: trois Américains sur cinq ont dit qu'ils essaieraient une nouvelle marque ou une nouvelle entreprise pour une meilleure expérience de service.

Pourtant, la plupart des entreprises ne parviennent pas à comprendre ce service est important. Près des deux tiers des consommateurs estiment que les entreprises n'accordent pas assez d'attention au service. En outre, deux entreprises sur cinq disent que les entreprises sont utiles, mais ne font rien de plus pour garder leurs affaires. Une personne sur cinq pense que les entreprises tiennent leur entreprise pour acquise.

Parole de (mauvaise) bouche

Les entreprises qui ne se concentrent pas sur le service devraient se méfier. Les consommateurs sont impatients de parler à leurs amis du service qu'ils reçoivent, qu'ils soient bons ou mauvais. Et, avec les médias sociaux et Internet, il ne faut pas longtemps pour que l'information se répande.

En fait, les Américains disent qu'ils parlent en moyenne de neuf bonnes expériences, et presque deux fois plus (une moyenne de 16

"Il y a beaucoup de gens qui souscrivent à la convention que le service est un coût d'entreprise, mais nos données démontrent qu'un service supérieur est un investissement qui peut aider à stimuler la croissance des entreprises", a déclaré Jim Bush, vice-président , Amex World Service. «Investir dans des talents de qualité et s'assurer qu'ils possèdent les compétences, la formation et les outils qui leur permettent d'être compréhensifs et d'écouter activement les clients sont essentiels pour offrir des expériences de service exceptionnelles.»

Se mettre en colère

fâché de mauvais service à la clientèle. Plus de la moitié des répondants (56%) admettent avoir perdu leur sang-froid avec un professionnel du service à la clientèle

L'enquête a révélé:

• Les consommateurs de 30 à 49 ans sont les plus en colère (61%)
• sont plus patients, avec plus de la moitié des 18 à 29 ans disant qu'ils n'ont jamais perdu leur sang-froid avec un professionnel du service (54%)

Les Américains qui ont perdu leur sang-froid en raison d'une mauvaise expérience de service exprimeront leur mécontentement. de plusieurs façons, y compris insister pour parler à un superviseur (74 pour cent) et raccrocher le téléphone (44 pour cent). Deux Américains sur cinq ont menacé de se tourner vers un concurrent.

Jusqu'à 16% des répondants admettent avoir utilisé des mots maléfiques avec des représentants du service à la clientèle, les hommes étant plus susceptibles de les utiliser que les femmes.Phrases frustrantes

Les tactiques de service à la clientèle les plus irritantes sont d'envoyer les clients à une autre source d'aide, selon l'enquête.

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