Pour les entreprises B2B, le service clientèle compte toujours
Malgré ce principe universel de service à la clientèle, la vérité est que satisfaire les clients n'est pas le résultat d'une approche unique. Cela ne signifie pas seulement traiter chaque client de manière personnalisée et attentionnée - cela signifie que, selon le type d'entreprise que vous êtes, vous devrez peut-être repenser toute votre stratégie pour traiter avec les clients.
Au cours de sa carrière Harry Bunn, président et chef de la direction de Ronin Corp., société de conseil en marketing et de recherche, et auteur de «Customer Experience: It's Not Easy» (Ronin Corp., 2014), a appris que les entreprises interentreprises (B2B) servir une clientèle avec un ensemble unique de besoins, et ne peut donc pas considérer cette clientèle de la même manière qu'une entreprise B2C (entreprise à consommateur).
"Dans un environnement B2C, il y a généralement un individu client ", a déclaré Bunn. «En B2B, il y a un éventail de personnes importantes: le décideur, les personnes qui fournissent des conseils techniques, le service des achats, la finance, les services juridiques et les utilisateurs finaux. »
Dans son livre, Bunn affirme que les entreprises B2B considèrent souvent la satisfaction du client comme un« exercice de mesure », une simple approche de tableau de bord qui ne prend pas en compte l'expérience complète d'un client B2B. Adopter un programme d'expérience client holistique est plus complexe et difficile pour une entreprise B2B qu'une entreprise B2C, mais il est essentiel de créer une différenciation concurrentielle durable, dit Bunn.
"Une erreur commune est de traiter uniquement l'aspect de la mesure ", a-t-il déclaré à Mobby Business. "Un tableau de bord a de la valeur, mais d'autres aspects offrent une valeur nettement supérieure."
Bunn a déclaré que les entreprises B2B peuvent créer une meilleure expérience client en suivant ces trois étapes:
Créer une culture centrée sur le client.
Votre entreprise dispose-t-elle de la culture et de l'engagement de haut niveau nécessaires pour mettre en œuvre et gérer une stratégie axée sur le client? Si ce n'est pas le cas, le programme doit être ajusté pour correspondre à la réalité. Lors de l'élaboration de la stratégie, Bunn conseillait continuellement de poser la question suivante: "Comment cela améliore-t-il le service client?" Utilisez vos mesures pour agir. vous avez reçu des commentaires de vos clients. Que faites-vous avec cette information? Identifiez les zones problématiques et trouvez comment aider vos clients.
"Agissez auprès des clients individuels, en particulier les plus importants, pour les problèmes qui leur sont propres, par exemple" Je n'aime pas mon représentant ", a déclaré M. Bunn. «[Vous devriez] également aborder les problèmes systémiques, tels que« la livraison est deux fois plus longue que pour les concurrents ». Fournissez un retour d'information après l'action
Une approche véritablement orientée client est une approche où vous pouvez démontrez que vous avez écouté et agi ou prévoyez agir sur les problèmes que les clients vous ont soumis. Ceci est particulièrement important dans le B2B, où vous devez garder plusieurs points-people heureux pour chaque compte individuel. Une fois que vous avez compris ce qu'il faut faire des commentaires de vos clients, Bunn a recommandé de continuer la boucle de rétroaction en informant les clients de ce que vous avez fait ou allez faire.
Avant de revoir votre approche du service client, n'oubliez pas » « Suivez une feuille de route axée sur un programme pilote », a déclaré M. Bunn. "[Cela] peut montrer les avantages avant de déployer un programme complet qui pourrait être sous-optimal ou même échouer."
Publié à l'origine sur Mobby Business
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