Service client 2.0: satisfaire les clients à l'ère numérique

«Nous vivons à une époque où tout le monde est connecté en permanence via l'univers numérique », a déclaré John Joseph, co-fondateur du fournisseur de solutions de données DataGravity. «La technologie donne aux entreprises la capacité de correspondre plus efficacement avec les clients, et les entreprises, en particulier les startups, doivent pouvoir utiliser les outils qu'elles ont pour communiquer avec leurs clients.»

Les outils de communication modernes aident les entreprises efforts, l'attente de réponses instantanées, 24 heures sur 24, peut également présenter certaines difficultés, en particulier pour les petites entreprises dont les ressources sont déjà limitées. Les experts du service clientèle ont abordé certains des défis les plus pressants rencontrés par les clients et comment les entreprises peuvent répondre aux normes toujours plus élevées des consommateurs.

Filtrage des plaintes des clients

Les médias sociaux ont donné aux consommateurs une voix beaucoup plus large que jamais auparavant. Cela peut donner un avantage énorme aux marques si le client a quelque chose de bon à dire, mais les effets d'une critique négative ou d'un commentaire peuvent être désastreux pour la réputation d'une entreprise.

Gabriel Bristol, PDG de Intelicare Direct, a noté que bien que de nombreuses plaintes de clients soient légitimes et doivent être adressées, il y a des consommateurs qui veulent juste faire paraître une entreprise mauvaise.

"Certains clients veulent non seulement avoir une voix, mais aussi amplifier cette voix et se délecter la notoriété qu'ils peuvent gagner [d'être] vindicative », a déclaré Bristol à Mobby Business. «Les entreprises ont besoin d'une stratégie globale de médias sociaux qui garantisse que tous les clients soient réellement entendus, quel que soit le canal utilisé, mais ils ont également besoin d'une stratégie pour les clients qui veulent simplement discréditer l'entreprise à tout prix.

"Les médias sociaux servent de table d'harmonie pour pratiquement tous ceux qui ont quelque chose à dire sur votre organisation, que ce soit bon ou mauvais", a déclaré Sheena. Sujan, fondateur et directeur artistique des sacs à main Sheena Sujan. «Les entreprises doivent concentrer leur attention sur les médias sociaux au lieu de l'ignorer, prendre le temps d'interagir avec les clients et écouter ce qu'ils ont à dire afin de créer une véritable relation à long terme avec eux».

Si votre budget le permet, Bristol a conseillé l'embauche d'un gestionnaire de médias sociaux dédié, responsable des médias sociaux. Cette personne devrait regarder tous les canaux de votre marque chaque jour et communiquer avec les clients - même les "vindicatifs" - d'une manière cohérente, opportune et professionnelle, a déclaré Bristol.

Engagement client

Votre marque favorise, aime, partage et retweete les mentions positives des clients, et répond rapidement à toute réclamation. Vous maîtrisez l'art de l'engagement client, n'est-ce pas? Pas nécessairement.

"Trop d'entreprises attendent une alerte ou une notification d'un tiers pour savoir quand un client n'est pas satisfait", a déclaré Joseph. «Une fois que cela se produit, il est souvent trop tard pour sauver la relation client, car les clients sont peut-être déjà à la recherche de nouveaux fournisseurs, c'est pourquoi je m'assure de communiquer régulièrement avec nos clients. pour parler à un client ou à un partenaire, pour comprendre comment les choses progressent: attendre un rapport sur un client insatisfait ne va pas le couper sur le marché actuel. "

Selon Joseph, le point de vue du client doit être prioritaire pour tous les membres de votre entreprise, même au niveau de la direction.

"J'encourage les dirigeants à se mettre à la place des clients", a-t-il déclaré. «L'un des meilleurs exercices que j'accomplis en tant que fondateur est de me demander:« Est-ce que j'achète un produit de mon entreprise, est-ce que je pense que cela correspond à mes besoins? «seulement» la stratégie

Il ne fait aucun doute que les médias sociaux sont devenus incontournables dans les trousses d'outils de service à la clientèle des entreprises. Mais il ne devrait pas remplacer les modes traditionnels de communication, tels que le téléphone, le courrier électronique ou, le cas échéant, les réunions en face à face.

"Les entreprises éclairées ont intégré les canaux et les outils des médias sociaux dans leur gamme de services. »Alex Bäcker, PDG et co-fondateur de la solution de gestion des files d'attente QLess, a déclaré:« J'ai vu des entreprises utiliser des approches sociales et virtuelles pour réduire les coûts de support des clients. une stratégie imparfaite. "

Bäcker a déclaré que les entreprises intelligentes adoptent une approche organique pour identifier les points clés du processus d'engagement client, puis les aligner sur les outils sociaux appropriés. Au lieu de vous submerger de données provenant de différents réseaux sociaux, utilisez des informations humaines réelles et qualitatives sur vos clients pour guider vos stratégies de service.

«L'atteinte d'une norme de service client supérieure commence et finit avec les clients. des stocks de données non interminables », a déclaré M. Bäcker. «Reconnaître cela et rester fidèle à une mission de service est un défi pour les entreprises de toutes tailles.»

Chiffre d'affaires

À première vue, le «tournant» de certaines entreprises peut ne pas sembler un problème de service à la clientèle.

La question, dit Karp, devient comment élever le service au niveau que le client mérite et attend quand une entreprise doit faire face à des employés existants qui partent en embaucher et en former de nouveaux. Peut-être sans surprise, des clients satisfaits vont de pair avec la satisfaction et la fidélisation de vos employés.

«Traiter les employés est d'une importance vitale si vous voulez vraiment offrir un service de qualité - ou quoi que ce soit d'exceptionnel». «Reconnaissez vos efforts, montrez que vous vous souciez des problèmes de vos employés, soyez généreux avec des avantages comme les vacances et les remises des employés, vous ne pouvez pas avoir un service authentique si vous ne montrez pas à vos employés que vous vous en souciez authentiquement.

Publié à l'origine sur Mobby Business.

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