6 Erreurs du service client sur les réseaux sociaux à éviter

Chaque jour, des millions de consommateurs partagent leurs expériences avec des marques sur Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest et d'autres réseaux sociaux populaires. Les entreprises ont appris ces dernières années que faire une bonne impression - ou corriger une mauvaise impression - sur les clients signifie écouter ces conversations sur les réseaux sociaux et les rencontrer là où elles se trouvent.

«Les clients sont tellement plus influencés par leurs amis et communautés disent sur les marques que par les commerçants avec des publicités traditionnelles », a déclaré Ashley Verrill, un analyste de la gestion de la relation client (CRM) au logiciel Software Advice. «En tant qu'entreprise, il est important d'influencer ce que ces clients disent, et les réseaux sociaux sont de plus en plus le meilleur moyen de le faire.»

Parce que les médias sociaux sont encore un concept relativement nouveau, Les entreprises de toutes tailles apprennent les ficelles du métier, ce qui peut parfois entraîner une expérience négative pour la marque et le consommateur. Verrill a énuméré six erreurs à éviter lors de l'interaction avec les clients sur les médias sociaux sur la base de recherches par Software Advice.

• A défaut de répondre aux mentions de marque Software Advice a constaté que les grandes marques répondent aux médias sociaux seulement 14% des temps. Bien que votre marque ne puisse pas répondre à toutes les questions, vous devez essayer de prioriser et de répondre aux mentions qui aideront à créer et à développer une base de défense des clients. Retweeter ou partager un message client qui dit que votre marque a quelque chose de flatteur aura un impact beaucoup plus important qu'un message provenant de votre entreprise.
  
• Ne répondant qu'aux mentions positives. Les mentions positives des clients constituent un puissant outil de marketing. La façon dont vous répondez à ceux qui sont négatifs peut vraiment montrer comment votre marque gère le service à la clientèle. Verrill a recommandé d'être diligent et infatigable lorsqu'il s'agit d'identifier et de répondre aux mentions négatives des clients.
  
• Utiliser des réponses impersonnelles et mal écrites Les clients veulent savoir que les médias sociaux d'une marque sont gérés par une personne réelle. Fournissez des réponses personnalisées, sans modèle, dans un ton de conversation qui correspond à la façon dont les utilisateurs communiquent sur ce site particulier. Vous devrez probablement transmettre des informations similaires dans chaque réponse, alors proposez une liste de différentes façons de dire la même chose.
  
• Donner aux clients la solution. Essayez de résoudre un problème client de la même manière canal où il a été démarré. Pour des raisons juridiques, il n'est pas toujours possible de discuter en détail des détails d'une réclamation d'un client sur un réseau social public, mais de faire tout ce que vous pouvez. Si un client tweete à propos d'une expérience négative, répondez-y sur Twitter en lui demandant ce que vous pouvez faire pour l'aider. Si cela ne peut pas être résolu par des tweets ou des messages directs, donnez-leur vos coordonnées pour poursuivre la conversation ailleurs immédiatement. Évitez de demander aux clients de contacter un autre service ou d'attendre une réponse
  
• Si le problème est résolu publiquement Si vous devez interrompre la conversation, revenez toujours au canal d'origine et contactez le client par la suite (par exemple "Nous sommes si heureux d'avoir pu résoudre le problème". De cette façon, les suiveurs de cette personne qui ont vu la demande d'aide initiale peuvent voir que cela a pris fin.
  
• Manque l'opportunité de demander une autre chance Dans les cas où le problème ne peut être résolu, demandez au client pour avoir une chance d'améliorer sa future expérience avec l'entreprise grâce à un coupon, un coupon ou un échantillon de produit. Verrill a averti que cette option devrait être utilisée avec prudence.
  "Vous ne voulez pas entraîner vos partisans à être vraiment contrariés [sur les réseaux sociaux] et à attendre des choses gratuites", a-t-elle déclaré au Mobby Business.Publié à l'origine sur Mobby Business

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