Méfiez-vous des programmes d'appréciation des clients Cheesy

Si vous êtes un de ces qui n'aime pas vraiment recevoir le "joyeux anniversaire" du personnel du restaurant, rejoignez la foule. Une nouvelle étude trouve de tels efforts pour que les clients se sentent souvent pris au piège en les faisant se sentir pris au piège ou embarrassés. "Tous les clients ne veulent pas se divertir", a déclaré le chef de l'étude Cele Otnes, expert en marketing à l'Université de l'Illinois. "Certains veulent juste s'échapper et rester seuls. L'essentiel est donc que les entreprises doivent vraiment tenir compte de leur public cible avant de créer des rituels qui sont effectivement imposés aux gens. "

Otnes a interrogé 150 consommateurs d'âge universitaire. Pour certains, ces rituels sont mémorables et incitent à revenir, a constaté Otnes. Parmi les choses qui marchaient: les travailleurs en costume, les performances polies et les accoutrements fastueux.

Certains répondants ont toutefois déclaré que le fait de devoir participer à des rituels violait leur sentiment d'intimité et les laissait enfermés, embarrassés ou même rancuniers. > "Ce sont vraiment des négatifs forts", a déclaré Otnes, un professeur d'administration des affaires qui étudie les rituels allant des mariages aux célébrations de vacances à la maison. "Alors que les rituels peuvent amener certains consommateurs à adopter l'entreprise, il existe également un risque énorme. Les gens utilisent des mots comme «ennuyeux» ou «irritant» pour décrire l'expérience et certains disent que cela les amène à repenser leur retour. »

Elle a présenté les résultats récemment à l'European Association for Consumer Research de Londres.

Les entreprises devraient examiner attentivement si les rituels sont facultatifs ou incorporés dans le modèle d'affaires, ce qui en fait une pratique standard que les clients ont peu de chance d'éviter, suggère Mme Otnes.

En réalité, tous les rituels sont facultatifs. un coût pour eux s'ils essayent de sortir des rituels incorporés ", a déclaré Otnes. "Par exemple, le retrait pourrait être considéré comme impoli et compromettre le service qu'ils reçoivent."

Les rituels facultatifs offrent une marge de manœuvre pour satisfaire les zones de confort des clients, mais ils peuvent réduire les efforts pour construire une image de marque différenciant .

"La meilleure solution dépend entièrement de l'entreprise", a déclaré M. Otnes. "À quel point vous souciez-vous des affaires répétées? Vous comptez sur un marché local ou êtes-vous dans une zone touristique où les clients ne reviennent pas nécessairement régulièrement? "

Les détaillants et les fournisseurs de services devraient également demander aux clients de donner leur avis sur la réaction au rituel. comme si les sérénades musicales sont trop bruyantes ou si la cuisson aux tables est trop fumé.

«Les entreprises ne devraient pas seulement être en pilotage automatique lorsqu'elles créent des rituels», a-t-elle dit. "Ils ont vraiment besoin de comprendre la différence entre l'option et l'intégration, et les conséquences potentielles de forcer les clients à s'asseoir à travers certains rituels."

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