10 Façons de fournir un excellent service client

C'est la Semaine nationale du service à la clientèle cette semaine, et le bon moment pour se rappeler que le retour des clients devrait être la première priorité de votre entreprise.
Richard Shapiro est le fondateur et président du Centre For Client Rétention et auteur du prochain livre, «The Welcomer Edge: Libérer les secrets pour répéter des affaires» (Vantage Point, 2012). Il croit que ce sont les relations personnelles de vos employés avec les clients qui offrent le meilleur service à la clientèle.
«Trop d'entreprises ne comprennent pas que la prestation d'un excellent service à la clientèle est l'un des ingrédients clés des affaires répétées. avec un client et un associé qui assure le lien entre la satisfaction du client et la fidélisation de la clientèle », a-t-il déclaré. "Le service fourni par les associés de première ligne doit être considéré comme la première étape du voyage de fidélité."
Shapiro offre dix conseils pour fidéliser les clients.
1. Assurez-vous que chacun de vos associés de première ligne est capable de faire une bonne première impression. Les premiers avis sont formés dans les 10 premières secondes. Vous n'avez jamais une seconde occasion de faire une première impression chaleureuse et accueillante.
2. Montrer de l'appréciation à vos clients. Remercier les clients de manière significative et réfléchie lors de chaque rencontre client / première ligne montre aux clients que vous vous souciez de leur entreprise et que vous les appréciez.
3. Passez en revue vos lettres et vos courriels afin de vous assurer qu'ils sont accueillants, personnalisés et que vos clients se sentent importants et appréciés.
4. Créez une culture selon laquelle vos associés sont traités comme des membres de la famille et des voisins et, à leur tour, traitent vos clients de la même manière. Les clients remarquent et apprécient quand une entreprise apprécie leurs associés.
5. Répondez aux questions des clients en répondant non seulement à leur demande directe, mais en leur fournissant des informations utiles supplémentaires. Les clients aiment souvent en apprendre davantage sur un achat potentiel que ce qui est écrit sur une étiquette ou dans une brochure.
6. Comprenez que l'ingrédient sous-jacent du service à la clientèle est d'aider les gens. Assurez-vous que chaque associé de première ligne a toujours aidé les gens. Cela garantira presque une excellente expérience de service à la clientèle.
7. Dis bonjour et souris. Avoir un grand, bonjour chaleureux peut faire beaucoup pour donner à un client le sentiment de "Hey, cette compagnie est vraiment heureuse de me voir."
8. Exploitez le compteur de retour dans un environnement de magasin de détail pour que les clients se sentent à l'aise de retourner un article et d'offrir une attention particulière pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin. Les clients n'aiment pas les retours
. Faire le processus de retour un processus agréable et non défensif. Les clients l'apprécieront vraiment.
9. Écoutez les commentaires des clients tels que «C'est la première fois que j'utilise votre site», «Je viens juste d'emménager dans le quartier», «Je viens juste de m'arrêter», et saisir ces opportunités pour engager le client à construire une relation et durée de vie de la fidélité.
10. Assurez-vous de remercier vos employés et de les récompenser de manière appropriée.

Score Net Promoteur: Comment mesurer la fidélité des clients

Au cours des discussions sur la probabilité de croissance d'une entreprise, le Net Promoter Score (NPS) reviendra encore et encore. Cette mesure, qui a été publiée pour la première fois dans le Harvard Business Review en 2003, est considérée comme la meilleure façon de comprendre la loyauté des clients d'une entreprise.

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Pourquoi les meilleures pratiques ne sont pas toujours les meilleures pour votre entreprise

En fait, il est loin d'être le brandon anti-bonnes pratiques que le titre de son nouveau livre pourrait vous laisser croire, "Les meilleures pratiques sont stupides" (Portfolio, 2011). "Je ne suis pas opposé à apprendre de ce que les autres ont fait, tant que vous prenez le temps de comprendre pourquoi ils l'ont fait", a déclaré Shapiro à Mobby Business.

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