Apportez-vous suffisamment d'attention aux clients sur les réseaux sociaux
Bien que les consommateurs veuillent que les marques utilisent les médias sociaux comme un canal de communication bidirectionnel, la grande majorité des entreprises n'adhèrent pas à ces souhaits, selon une étude du fournisseur de logiciels de gestion des médias sociaux Sprout Social. En moyenne, les entreprises envoient 23 messages promotionnels pour chaque réponse du consommateur.
Les médias sociaux sont désormais la première façon pour les consommateurs d'interagir avec les entreprises. La recherche a révélé que 34,5% des consommateurs se tournent d'abord vers les médias sociaux lorsqu'ils ont un problème, contre seulement 16% qui appellent et 5% qui visitent un magasin en personne.
"Les gens ne demandent pas le monde" les auteurs de l'étude ont écrit. "Ils aimeraient simplement avoir des nouvelles quand ils atteignent votre marque."
Au cours des trois premiers mois de l'année, Sprout Social a constaté que les entreprises ont reçu en moyenne 957 messages nécessitant une réponse, en hausse de 18 pour cent même temps il y a un an. Malheureusement, près de 90% des messages nécessitant une réponse sont ignorés par les entreprises. Les messages auxquels on répond, souvent ne sont pas faits en temps opportun. Le temps moyen nécessaire aux marques pour répondre à un message de média social est de 10 heures. La plupart des consommateurs s'attendent cependant à moins de quatre réponses.
"Les gens réclament un engagement social accru - avec leur bouche et leur porte-monnaie ouverts - mais les marques ne bougent pas assez vite", écrivent les auteurs. Selon la recherche, cette déconnexion a un impact négatif important sur la fidélité, la fidélisation des clients et la publicité.
L'étude révèle que 30% des consommateurs se tourneront vers une marque concurrente s'ils n'obtiennent pas de réponse à leurs attentes sociales. "En écoutant et en donnant la priorité au service à la clientèle, vous pouvez même convertir les gens en défenseurs de la marque très vocaux", écrivent les auteurs de l'étude. "En fait, 75% des gens disent qu'ils sont plus susceptibles d'afficher quelque chose de positif sur une marque qui a un lien significatif avec eux sur le social, alors que 43% disent qu'ils sont plus susceptibles de faire un achat."
Basé Sur les résultats, les chercheurs estiment que les entreprises ont besoin de développer une meilleure stratégie de communication avec leurs consommateurs de médias sociaux.
"Décrivez un plan pour s'attaquer à l'assaut", les auteurs de l'étude ont écrit. "Aussi, assurez-vous de parler avec une voix unifiée qui permet à chaque agent de montrer sa personnalité."
L'étude était basée sur des données de 247 000 profils sociaux publics (93 000 Facebook, 114 000 Twitter, 40 000 Instagram) entre le premier trimestre de 2015 et le premier trimestre de 2016. Plus de 2,9 milliards de messages envoyés et reçus pendant cette période ont été analysés pour la recherche.
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