Conversations avec l'IA: Naviguer dans le monde des consommateurs et des chatbots
L'intelligence artificielle (IA) est l'un des moyens les plus visibles d'entrer dans le monde des affaires. Cet assistant virtuel AI utilise le traitement du langage naturel pour comprendre les mots clés et le contexte des clients et les aider sans l'aide d'un représentant humain. Naturellement, cela offre de puissantes incitations aux entreprises qui cherchent à offrir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans gonfler les coûts.
Mais comment réagissent les consommateurs aux chatbots? Sont-ils vraiment un moyen efficace d'augmenter le service à la clientèle ou sont-ils une technologie de pointe, qui a encore trop de bugs à résoudre?
Mobby Business a parlé aux consommateurs et aux entreprises qui ont pénétré le monde de l'IA en clientèle
Comment fonctionnent les chatbots?
Il existe deux principaux types de chatbots: l'un fonctionne sur un moteur de règles, et l'autre sur les moteurs de recherche. l'autre est alimenté par l'apprentissage automatique, un sous-ensemble de l'IA. Les bots basés sur des règles sont beaucoup plus simples et ne comprennent pas les commandes et les requêtes complexes, ou sont capables de discerner le contexte.
Les versions d'apprentissage automatique sont cependant plus adaptables et intelligentes. Ils peuvent mieux comprendre le contexte et réagir de façon appropriée, surtout lorsqu'ils interagissent avec un plus grand nombre d'humains au fil du temps. L'apprentissage automatique intègre le traitement du langage naturel et, par conséquent, peut mener des conversations beaucoup plus sophistiquées que leurs homologues basés sur des règles.
Les chatbots engagent les consommateurs sur des plateformes de messagerie - qui deviennent rapidement la première place des utilisateurs leur temps, en particulier sur mobile - et vous aurez besoin de déterminer où le vôtre existera avant le développement. Facebook Messenger et Slack sont des lieux communs pour créer des chatbots, ou vous pouvez les héberger localement sur votre propre site Web.
Dès que vous êtes en ligne, vos clients peuvent interagir avec votre chatbot, répondre aux questions, faciliter les achats et plus encore. Plus votre robot interagit avec les gens, plus il est intelligent. C'est la beauté de l'apprentissage automatique.
Premières expériences avec les chatbots
Les chatbots fonctionnent-ils vraiment dans le monde réel aussi bien que sur papier? AI existe depuis un moment, mais son développement a été une histoire de pics et de vallées. Est-ce que les machines à écrire basées sur l'apprentissage peuvent être vraiment fiables? La réponse courte est parfois.
"A une époque où l'automatisation est courante, la personnalisation est la clé de la connexion avec les clients, et les chatbots ont contribué à personnaliser cette expérience", a déclaré Albizu Garcia, CEO de GAIN. «Cependant, il y a des inconvénients: les chatbots ne peuvent pas toujours traduire les besoins et répondre de manière inappropriée à la demande du client, il n'y a aucun doute que les chatbots sont là pour rester, mais il y a des limites à Soyez l'avenir du service à la clientèle. "
Pourtant, les chatbots sont un phénomène nouveau, et des améliorations continues et de nouvelles itérations sont développées chaque jour. Jill Bourque, PDG de RushTix, a déclaré que le chatbot de son entreprise - surnommé Roscoe - est alimenté par la technologie Watson Conversation d'IBM et a déjà eu un impact positif sur les affaires même pendant qu'ils continuent à travailler dessus.
"Grâce à notre chatbot, nous avons pu de rationaliser notre expérience du service à la clientèle afin que les utilisateurs puissent découvrir et confirmer leur présence aux événements d'une manière simple, amusante et facile », a déclaré M. Bourque. "Nous améliorons continuellement le chatbot pour partager des recommandations plus pertinentes.La vision ultime est ... un chatbot qui sait exactement ce que les utilisateurs aiment et leur envoie de manière proactive des événements adaptés spécifiquement à leurs intérêts."
Les clients aiment une expérience humaine, même quand ils ont affaire à une machine. En fait, les clients ont tendance à préférer les chatbots qui sont si humainement convaincants qu'ils pourraient bien parler avec un représentant du service à la clientèle. C'est pourquoi le traitement du langage naturel est si important.
"Certains visiteurs du site ont également commenté que notre chatbot semblait trop" robotique "et manquait d'une touche personnelle", a déclaré Peter Yang, co-fondateur de ResumeGo. "Cependant, beaucoup de grandes entreprises ont mis beaucoup d'accent sur la recherche en intelligence artificielle et son application aux chatbots ces derniers temps, donc l'avenir de cette technologie semble extrêmement prometteur."
Prendriez-vous des conseils financiers d'un robot? ?
Un proche cousin du chatbot a également émergé dans le monde de la finance. Connus sous le nom de robo-advisors, ces robots axés sur les algorithmes offrent des services de planification financière aux clients sans supervision humaine. Ces conseillers recueillent des informations directement auprès des clients afin de déterminer les détails de leur situation financière et de leurs objectifs, puis exploitent ces données pour offrir des idées et des conseils.
Robo-conseillers offrent une assistance directe et 24 heures sur 24 aux clients. services de demande, qui sont de plus en plus désirés par les clients et ajouter un argument de vente à toute entreprise. Du point de vue de l'entreprise, les robo-conseillers peuvent réduire les coûts et améliorer l'accessibilité. Ils sont également moins chers, avec des honoraires forfaitaires allant de 0,2 à 0,5%, tandis que les conseillers humains facturent souvent des taux de 1 à 2%.
"Les robots-conseillers sont géniaux, surtout pour les célibataires sans enfants. parce qu'ils sont si peu coûteux et prennent en compte les caractéristiques de risque de base comme l'âge et le revenu », a déclaré Akash Ganapathi, co-fondateur et PDG de Trill AI. "L'inconvénient de s'appuyer sur des conseillers robo vient lorsque vous avez une situation financière plus difficile ou unique ou des objectifs comme les dettes, les enfants, le mariage, les loisirs ou le divorce.Un conseiller humain peut ... tenir compte de vos habitudes et besoins personnels lors de la création d'un Un planificateur financier ne peut pas encore. "
Contrairement à leurs homologues chatbot basés sur l'apprentissage machine plus sophistiqués, les robo-conseillers reposent encore sur des moteurs de règles, aussi complexes soient-ils. Ganapathi a déclaré que les organigrammes utilisés par les conseillers ont tendance à être plus généraux et à considérer les personnes dans des circonstances plus typiques. Plus la situation financière personnelle de quelqu'un est désordonnée, moins il est probable que le conseiller en robotique offrira des conseils adéquats. Mais ce ne sera pas le cas pour longtemps, prédit Ganapathi. Comme l'AI s'améliore, des fonctions plus complexes comme le conseil financier.
"Le futur sera des robo-conseillers capables de décisions encore meilleures et plus personnalisées tirant parti des progrès de l'intelligence artificielle pour un prix tout aussi bon marché". >
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