Le médecin du téléphone: comment je suis devenu un gourou du service à la clientèle

Plus d'affaires sont perdues à cause d'un mauvais service et d'un mauvais traitement que d'un mauvais produit. Les clients doivent être traités comme des invités bienvenus lorsqu'ils appellent une entreprise ou viennent dans un magasin, et souvent nous sommes traités comme une gêne ou une interruption.

Je fais le tour du pays pour former des entreprises, des associations et des entreprises travail quand le public appelle. Partager mes idées, mes conseils, mes compétences et mes techniques avec des entreprises qui veulent améliorer leurs communications avec leurs clients les aide à améliorer leurs résultats et à leur donner une image positive.

J'ai eu une terrible expérience de service à la clientèle avec une compagnie d'assurance. et a annulé toutes mes politiques. Il voulait des détails. Je lui ai dit, "son peuple puait" et lui a dit comment j'ai été traité. Il m'a demandé de venir au bureau et de dire à son personnel ce qui s'est passé et comment ils pourraient améliorer leur service. Je suis entré et j'ai passé environ 30 minutes à expliquer comment j'aurais dû être traité - ce qu'ils auraient dû dire et faire. Et ce fut le début.

Je me suis rendu compte qu'il y avait une opportunité et une entreprise à conseiller les entreprises sur la façon d'améliorer leurs relations avec les clients. Lors d'une de mes réunions ultérieures, un rédacteur en chef de journal à Davenport, Iowa, qui a participé au programme m'a complimenté et m'a dit qu'il allait m'appeler le «docteur téléphonique». J'ai couru à la maison à mon mari et dit: «Que ferons-nous?" Il a dit: «Allons le faire enregistrer, nous allons nous amuser.»

Notre plus grand défi est l'apathie des entreprises qui estiment qu'elles n'ont pas besoin de formation au service à la clientèle. Notre technique est la meilleure défense contre les grands pour les petites et moyennes entreprises. Vous avez seulement besoin d'avoir une expérience de service à la clientèle pauvre et vous serez d'accord, nous sommes nécessaires partout! Lorsque nous perdons un client, ils vont à la compétition. Cela rend la compétition un peu plus forte et nous un peu plus faibles.

Cette photo illustre notre programme de service à la clientèle «interne». Si le service à la clientèle ne démarre pas au sein de l'entreprise, il sera difficile de sortir avec les clients. "Cela commence au sommet" n'est pas seulement un dicton; c'est un mode de vie.

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