Ce n'est pas vous, c'est nous: la meilleure façon de mettre fin à une relation client

vous avez un client mécontent entre vos mains, vous devriez faire tout ce que vous pouvez pour résoudre le problème. Mais, suggère la recherche, vous feriez peut-être mieux de les envoyer à la compétition.

C'est comme une mauvaise rupture. Les gens deviennent émotifs lorsqu'ils mettent fin à une relation avec une marque. Et, parfois, tout comme dans une rupture, cette émotion se transforme en un désir de vengeance, selon une nouvelle étude dans le Journal of Consumer Research .

"Les clients qui étaient autrefois enthousiastes à propos d'une marque peuvent Selon les auteurs de l'étude, les forums en ligne sont surchargés de plaintes de la part de personnes qui ont déjà aimé ou qui étaient fidèles à la loi. marques particulières, mais maintenant fortement les opposer. "J'aimais (nom du magasin), laissez-moi vous dire pourquoi je prévois de ne jamais y retourner, je les hais maintenant avec passion", écrit un ancien client malheureux, par exemple.

auteurs, certaines personnes s'identifient si fortement aux marques qu'elles deviennent pertinentes à leur identité et à leur concept de soi. Ainsi, lorsque les gens se sentent trahis par les marques, ils éprouvent de la honte et de l'insécurité. "Comme dans les relations humaines, cette perte d'identité peut se manifester par des sentiments négatifs, et les actions ultérieures peuvent (par conception) être non constructives, malveillantes et expressément destinées à blesser l'ancien partenaire de relation", ont déclaré les auteurs. suggère que, tout comme dans une mauvaise relation personnelle, la meilleure approche pour mettre fin à la relation peut être une rupture nette, plutôt qu'un long au revoir.

"Plutôt que d'essayer simplement de reconquérir des clients, ce qui ne fait qu'exacerber la situation »

Parfois, une entreprise peut vouloir aider des clients embarrassés à passer à autre chose, même si cela signifie les diriger vers un concurrent.

plus tôt les clients sont heureusement impliqués dans une nouvelle marque, plus vite on pourrait s'attendre à ce que les dommages causés à leur concept de soi soient réparés et plus vite le motif de nuire à l'entreprise incriminée pourrait se dissiper ». Elle est dirigée par Allison Johnson (Université Western Ontario), Maggie Matear (Université Queens, Kingston, Ontario) et Matthew Thomson (Université de Western Ontario).

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