Vous voulez garder vos clients? Soyez proactif

Que se passe-t-il? quand vous perdez un client? Si vous pensez que vous pouvez simplement augmenter la génération de leads pour compenser, vous pouvez vouloir reconsidérer. Selon l'étude CLIENTpulse, il coûte cinq fois moins cher de garder un client existant que d'en obtenir un nouveau.

L'enquête CLIENTpulse a révélé que 90% des clients qui quittent une entreprise ne reviennent jamais, ce qui est plutôt mauvaises nouvelles pour les entreprises qui adoptent l'approche «on va juste avoir de nouveaux clients». D'autre part, la fidélisation de la clientèle augmente de 30% si les problèmes d'un client sont résolus. Il est donc tout à fait logique de placer la fidélisation de la clientèle au premier rang de vos priorités.

Au moment où vos clients formulent une plainte au sujet de votre entreprise, ils pensent déjà à quitter votre entreprise pour un concurrent. Scott Stratten, co-auteur de «UnSelling: la nouvelle expérience client» (Wiley, 2014), a déclaré que l'une des raisons les plus courantes pour les pertes des clients est que les entreprises traitent le consommateur après coup une fois qu'ils ont fait la vente.

«En tant qu'entreprise, nous avons tendance à séduire de nouveaux clients avec un enthousiasme fiévreux, mais une fois que nous obtenons le client, nous partons à la poursuite du nouveau,» a déclaré Stratten. "Nous ignorons le service à la clientèle, le traitant comme des frais généraux et des inconvénients, ce qui contredit le fait bien connu que la meilleure forme d'acquisition de nouvelles entreprises est celle de clients heureux et actuels."

Au lieu de traiter la relation client David Niu, fondateur et PDG de la société mère de CLIENTpulse, TINYhr, a conseillé de garder un œil sur la satisfaction des clients en collectant des commentaires régulièrement, et en prenant vraiment le temps d'analyser et d'apprendre.

Nous demandons régulièrement: «Quelle est votre probabilité de nous référer à un ami ou un collègue?», a déclaré Niu à Mobby Business. "Au fil du temps, si un client note [cette question] un 9, [et] ensuite il devient 8, 7, etc., quelque chose [ne va pas] dans son esprit, vous devez lui parler immédiatement. Dites-nous pourquoi ils ne sont pas heureux, nous avons un plan pour les rendre plus satisfaits. "

Stratner a recommandé de poser trois questions simples dans des sondages pour comprendre exactement ce que veulent vos clients:" Qu'aimeriez-vous que nous arrêtions de faire? «Que voudriez-vous que nous commencions à faire? Que devrions-nous continuer à faire?

Rita Tochner, responsable du marketing d'entreprise chez le cabinet de marketing contextuel Pontis, a déclaré qu'il est important de mettre en place des systèmes solides pour aider à identifier les problèmes clés de l'expérience client. quand les besoins d'un client ne sont pas satisfaits.

"Avoir des interactions régulières avec les clients se traduira par un engagement plus pertinent constamment optimisé par votre entreprise", a déclaré Tochner. «Cela vous permet d'avoir une image complète de votre client, une vision à 360 degrés aussi dynamique que l'individu, présentant les tendances et donnant des idées exploitables pour améliorer le parcours client.»

«Rester devant le client [pour construire un relation] ", a ajouté John Copenhaver, vice-président principal des ventes à la société de génération de plomb Salesgenie. «Invitez des clients à participer à des événements, enquêtes, communiqués, communiqués, etc.».

Si vous recueillez des commentaires de vos clients et pensez que l'un d'entre eux risque de partir, il est préférable d'adopter une approche proactive. problème.

"Si nous voyons [un problème] se produire plusieurs fois, c'est une chance d'atteindre, de communiquer, d'engager et de réparer", a déclaré Tochner. "Ce type de dialogue entre l'entreprise et le client est important parce qu'il crée un niveau de confiance et d'appréciation, ouvrant la porte à une relation beaucoup plus loyale et mutuellement bénéfique."

Niu a accepté, notant que la réactivité et la gratitude iront un long chemin pour prouver que vous êtes vraiment engagé à la satisfaction du client.

"Faites part de vos commentaires, et quoi que vous fassiez, remerciez [le client] et partagez-le avec votre équipe", a déclaré Niu. "Fermez la boucle. [Montrez-leur] que vous ne faites pas que vous réconcilier, mais que vous faites quelque chose à ce sujet."

Publié à l'origine sur Mobby Business.

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