Lorsque la fidélisation de la clientèle ne suffit pas, passez au bouche-à-oreille
Il ne fait aucun doute que la fidélité des clients est importante. Selon un récent sondage effectué par le fournisseur de solutions d'affaires numériques Huzzah Media, les clients réguliers et les recommandations de bouche-à-oreille sont les meilleures sources de revenus pour 80% des petites entreprises. Mais concentrez-vous suffisamment sur ces derniers pour soutenir la croissance des entreprises?
Bien que l'investissement dans les campagnes de remarketing et les programmes de fidélisation soit une bonne stratégie, vous devez mettre autant l'accent sur la capture des clients que vous n'avez pas encore. Selon les experts, ces clients potentiels sont souvent obtenus par le bouche à oreille.
"Dans le monde actuel, les consommateurs parlent constamment de leurs expériences personnelles avec des magasins, des marques ou des produits, et ils ont un grand impact sur leur capacité à magasinez avec vous à l'avenir », a déclaré Lance Brown, vice-président du développement de produits chez Huzzah Media. "Les anecdotes personnelles sont généralement ce qui résonne avec les nouveaux clients, car les retours directs sont considérés comme plus fiables Les entreprises qui mettent en œuvre un programme de parrainage encouragent leurs clients à" partager l'amour "et peuvent donc aider à générer plus d'affaires. Lorsqu'il s'agit d'acquérir de nouveaux clients, il semble assez évident qu'il est plus facile de s'adresser à un bouche-à-oreille - en particulier via les réseaux sociaux - que de rechercher de nouveaux prospects.
"L'utilisateur moyen de Facebook compte 150 amis », a déclaré Sastry Penumarthy, co-fondateur de la société de gestion de la relation client mobile Punchh. «Les amis sont plus susceptibles de non seulement acheter des marques recommandées par leurs amis, mais aussi de revenir, alors que les bonnes récompenses sont en place pour que les clients fidèles puissent passer le mot en utilisant les médias sociaux, les adresses électroniques, les contacts téléphoniques, etc. , le ROI des campagnes de parrainage tend à être beaucoup plus rentable que les campagnes de marketing traditionnelles pour atteindre de nouveaux clients potentiels. "
Brown et Penumarthy ont partagé leurs meilleurs conseils pour encourager les recommandations de bouche-à-oreille des clients existants,
Concentrez-vous sur l'expérience client
Peu importe le produit ou le service que vous offrez, votre priorité absolue devrait être de faire en sorte que vos clients profitent pleinement de votre marque. La fidélisation de la clientèle - et, par extension, les références - suivra naturellement de là.
«Les clients qui ont des expériences positives deviennent des clients fidèles», a déclaré Penumarthy. «Les clients fidèles sont plus susceptibles de diffuser le bouche à oreille au sujet de leurs marques préférées et aussi de recommander leurs amis.Pour encourager les références de bouche à oreille, les marques doivent se concentrer sur des expériences client positives.»
Offrir des récompenses pour les filleuls
Les programmes de fidélisation de la clientèle reposent souvent sur un système de récompenses pour effectuer des achats. Offrir aux clients un incitatif supplémentaire pour parrainer un ami est un moyen simple mais efficace de saisir le potentiel du bouche-à-oreille.
"Offrez un rabais ou une offre spécifique aux deux parties", a déclaré Brown à Mobby Business. "Cela incite votre client régulier à parler à ses amis de votre entreprise ou service, et leur ami une raison de magasiner avec cette entreprise."
Écoutez les commentaires
Dans le monde actuel des communications instantanées et des médias sociaux, les clients sont plus susceptibles que jamais de poster sur une expérience de marque et de partager ses adeptes à travers leurs différents réseaux, que ce soit bon ou mauvais.
"Il est crucial que les marques écoutent et répondent aux commentaires des clients, afin que, lorsqu'elles ont une mauvaise expérience client, les bonnes actions soient prises rectifier leur expérience ou les indemniser de manière appropriée ", a déclaré Penumarthy. "Dans le même temps, les consommateurs sont également susceptibles de partager une expérience client positive.Cette approche commence généralement un cycle vertueux."
Initialement publié sur Mobby Business.
Correction: Une version antérieure de cet article orthographiait incorrectement le nom de famille de Sastry Penumarthy sous le nom de Panumarthy.
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