4 éTapes pour gérer une crise du service client

Où il y a les clients, il y a des plaintes. Même si vous aimeriez espérer que personne ne sera jamais mécontent de votre produit ou service, vous avez presque l'assurance de rencontrer au moins quelques clients qui ne sont pas entièrement satisfaits.

Alors que les consommateurs émettent de plus en plus leurs griefs En ce qui concerne les marques sur les médias sociaux, l'accent a été mis sur la manière dont ces marques répondent aux plaintes des clients, en particulier dans un forum public. Savoir quoi faire dans cette situation fait toute la différence quand il s'agit de reconquérir l'entreprise d'un client - et ce qu'il raconte aux autres à propos de votre entreprise.

«Un excellent service consiste à amener vos clients à vous faire confiance et à compter sur une expérience cohérente, mais cela ne signifie pas que vous serez toujours parfait », a déclaré Eric Schiffer, PDG de DigitalMarketing.com. «En situation de crise, vous pouvez améliorer votre stature [avec] la façon dont vous gérez la situation.Une expérience négative peut être le meilleur moment pour montrer votre valeur.»

Si vous êtes confronté à une expérience client négative, Schiffer conseille suivre ces quatre étapes pour résoudre le problème et regagner la confiance du client.

1. Reconnaître le problème Le cliché du service client classique dit que le client a toujours raison. Bien que cela puisse en fait être un malentendu, la pire chose que vous puissiez faire est de renvoyer un client qui vous dit qu'il a un problème avec votre entreprise.
   
2. Excusez-vous. Une fois que vous êtes ' Avoir reconnu le problème du client, s'excuser pour cela et demander ce que vous pouvez faire pour aider. Rassemblez les faits sur la situation et déterminez une ligne de conduite à partir de là.
   
3. Agissez Dire que vous allez résoudre un problème est une chose; En fait c'est un autre. Assurez-vous d'honorer votre engagement à prendre soin de la plainte du client. Si vous ne pouvez pas corriger le problème, offrez un coupon ou un bon pour demander une autre chance au client.
   
4. Suivi Lorsque vous avez fait ce que vous aviez promis de faire, faites un suivi auprès du client pour s'assurer que votre solution était satisfaisante.

Quelle que soit la personne de votre équipe chargée de la gestion de la relation client, il est impératif que vous présentiez également un excellent service en tant que chef d'entreprise.

viens par le haut ", a déclaré Schiffer à Mobby Business. "Les employés de niveau inférieur ne seront pas inspirés et motivés à moins de voir leur chef offrir un service exceptionnel."

Publié à l'origine sur Mobby Business .

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