Est-ce que les polonais d'Apple peuvent se frotter à d'autres détaillants?

En termes de ventes par mètre carré, la mesure magique du commerce de détail, Apple affiche des ventes de 5 914 $, laissant d'autres marchands haut de gamme comme Tiffany (3 070 $), Coach (1 776 $) et Best Buy (880 $) dans la poussière. Quel est le secret de leur succès?

Selon la sagesse reçue, il s'agit d'avoir d'excellents produits comme l'iPod, l'iPhone et l'iPad. Il ne manque pas de fanboys d'Apple qui seraient d'accord avec cette idée. «Il est plus facile d'offrir une expérience client exceptionnelle autour de produits uniques», a déclaré Doug Fleener, président et associé directeur de Dynamic Experiences Group, une société de conseil en matière de vente au détail et d'expérience client. Fleischer dit à MobbyBusiness

"Beaucoup d'entreprises auraient laissé les produits se vendre eux-mêmes", at-il dit. "Apple aurait pu créer un autre magasin d'électronique grand public."

Mais ils ne l'ont pas fait. Et ils ne se reposent pas leurs lauriers juste sur la conception ou l'emplacement de leurs magasins.

L'expérience client est la clé

La vedette du spectacle n'est pas l'espace. C'est ce qui se passe dans cet espace, a déclaré Cliff Courtney, directeur de la stratégie de Zimmerman Advertising. Ce qu'il y a dans cet espace est une expérience client de classe mondiale. "Les produits ne vous mèneront pas loin", déclare Leslie Kossoff, responsable du groupe Kossoff.

"Le succès est au rendez-vous", explique Mike. Wittenstein, responsable du studio de design d'expérience consommateur Storyminer. "Apple met ses clients dans sa conception d'entreprise."

L'expérience Apple est aussi centrée sur le client que possible. Selon M. Fleener, rien n'est laissé au hasard, ce qui est un prolongement naturel de l'obsessionnalité du PDG d'Apple, Steve Jobs.

«L'expérience client fait partie de toute la proposition de valeur», a-t-il déclaré. «Dans les magasins Apple, tout tourne autour du client.»

Anticipation

Les clients d'Apple s'attendent à ce qu'ils sortent d'un magasin Apple.

"Si vous offrez une expérience formidable, ils se sentiront mieux sur votre marque et leur journée", a déclaré Fleener.

Une partie de cette "grande expérience" est de faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus et

"C'est ce que vous faites une fois que vous les avez dans le magasin", a déclaré Wittenstein. «Au lieu de passer par le magasin comme un flipper, vous êtes accueillis et votre expérience client est conçue de manière à orienter votre visite de la meilleure façon possible: ils restent concentrés sur vos besoins et ils sont aussi de bons auditeurs.

Trois piliers de l'expérience

Trois piliers soutiennent l'expérience Apple, a déclaré Courtney. L'un d'eux est la liste des produits Apple. Bien qu'Apple ne se fonde pas uniquement sur ses produits, les produits Apple ont clairement un attrait magnétique.

"Vous pouvez mettre ces produits n'importe où dans un centre commercial et avoir un tas de gens", a déclaré Courtney. pilier est la compétence d'Apple au marketing à travers les canaux. Il y a peu de différence dans l'expérience client entre Apple online et dans ses magasins physiques, si ce n'est la possibilité de jouer avec les produits.

"Ils sont parfaitement cohérents", a déclaré Courtney. "Ils savent qui ils sont."

Le troisième pilier et le principal facteur de succès du service clientèle d'Apple sont les gens qui travaillent dans les magasins, a ajouté Courtney.

Les employés détiennent la clé

Vous êtes aussi bon comme les gens que vous embauchez, a déclaré Wittenstein. "La qualité des gens dans les magasins Apple est la clé de l'expérience, ils sont passionnés par la marque."

"Ils sont probablement les meilleurs employés du pays", a déclaré Courtney. "D'abord et avant tout, ils embauchent des gens qui sont des fanatiques d'Apple.Les entreprises ont besoin de voir les gens comme un avantage compétitif.Quelque soit ce que quelqu'un vend, je peux probablement l'acheter ailleurs."

Et l'achat, at-il dit, n'est pas aussi sensible au prix que certains le suggèrent. Un rapport d'impact sur l'expérience client de 2010 commandé par RightNow a montré que 85% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour assurer un service client supérieur.

En construisant l'expérience client d'Apple, Jobs a pris une page du Playbook de Walt Disney. > "Disney est le grand-père d'entre eux en termes de service à la clientèle", dit-il.

Avec Disney, l'expérience client commence par l'expérience des employés, a déclaré Wittenstein. Disney croyait que le fait de bien traiter ses employés rapporte de belles récompenses.

"Traitez vos employés comme de l'or", a déclaré Kossoff. "Ils traiteront vos clients comme de l'or."

Bien que l'expérience client d'Apple soit spéciale, elle n'est pas unique. Il peut être répliqué. Mais il faut le bon type de chef.

"Les normes dans un magasin sont sur une feuille de papier", a déclaré Fleener. "Ce que fait Trader Joe pour la nourriture, Apple fait pour l'électronique."

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