Le chat en direct gagne des clients à la recherche de réponses rapides
Le chat en direct devient rapidement l'option de choix du client pour le consommateur, selon une nouvelle étude.
Les clients qui utilisent le chat en direct sont plus satisfaits que ceux qui appellent , email ou se tourner vers les médias sociaux pour obtenir de l'aide, selon une étude du fournisseur de logiciel de service à la clientèle Zendesk. L'entreprise offre une variété de logiciels de service à la clientèle, mais elle a découvert que les clients en ligne apprécient le chat en direct.
Plus précisément, les clients qui ont besoin d'assistance reviennent 92% du temps après une session de clavardage. Cela ne représente que 88% du temps lorsque vous téléphonez, 85% lorsque vous remplissez un formulaire sur un site Web ou envoyez un e-mail, 84% lorsque vous utilisez Facebook et 77% lorsque vous utilisez Twitter.
"Les clients gravitent »Jason Maynard, directeur principal des données et de l'analyse chez Zendesk, a déclaré dans un communiqué. «Les organisations qui utilisent le chat en direct transfèrent les demandes des clients des formulaires Web et des onglets de commentaires vers un chat en temps réel, où les questions peuvent être résolues directement sur le Web ou sur mobile.»
Les clients semblent apprécier le chat en direct un style de conversation de va-et-vient. La recherche a révélé que la satisfaction des clients augmente avec le chat en direct à mesure que le nombre de messages échangés augmente. Les auteurs de l'étude ont déclaré que l'une des raisons en est que les consommateurs sont plus heureux quand les agents du service clientèle sont plus impliqués dans le processus de support, par exemple en posant plus de questions de dépannage ou en découvrant le jour du client. Le temps moyen de réponse au chat en direct est de 1 minute et 36 secondes, le moment le plus populaire pour les consommateurs d'utiliser les options de chat en direct entre 10 h et 15 h.
Un autre signe de la popularité grandissante du Après avoir ajouté l'option, les entreprises voient une baisse du nombre de demandes d'aide reçues via leurs sites Web
"Nous avons constaté que 30 jours après la mise en place du chat en direct, le volume de tickets des formulaires Web a chuté. », écrivent les auteurs de l'étude.
En ce qui concerne la satisfaction globale du service client, quelle que soit l'option, le Les industries suivantes ont été notées les plus élevées: le gouvernement et les organismes sans but lucratif, les services et le conseil en TI, et les soins de santé, ont montré les recherches. Les médias sociaux, l'hébergement Web, la fabrication et le matériel informatique ont été les secteurs qui ont le plus progressé au cours des trois derniers mois.
L'étude était fondée sur les données de 2 261 clients de Zendesk. Pour être incluses, les entreprises doivent avoir effectué au moins 25 conversations au premier trimestre de 2015.
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