Service client effectué correctement: 5 bonnes pratiques
Bonnes nouvelles, les chefs d'entreprise d'aujourd'hui: vous faites quelque chose de bien. Selon un récent sondage du fournisseur de logiciels de communication CorvisaCloud, 60% des consommateurs estiment que le service à la clientèle s'est amélioré entre 2013 et 2014.
Malgré les ressources dont une entreprise a besoin pour répondre aux demandes croissantes des clients, les petites entreprises avoir un avantage sur les grandes entreprises quand il s'agit de fournir un excellent service. Et les clients le pensent aussi. Près de 50% des 1 200 répondants de CorvisaCloud ont déclaré que les petites entreprises offraient le meilleur service. Une base de clients plus petite signifie une plus grande opportunité de connaître chaque client, mais cela peut également signifier plus de pression pour livrer ce que ces clients veulent.
«Le client a plus de pouvoir et de choix que jamais», a déclaré Don MacLennan, PDG de la plate-forme de succès client Bluenose. «[Avec la capacité des consommateurs] à amplifier leurs plaintes et leurs éloges par le biais des médias sociaux [et] le plus petit obstacle au changement de fournisseurs, les entreprises modernes ne peuvent pas se permettre d'avoir un service client inférieur à la moyenne. les cadres qui ont maîtrisé l'art du service à la clientèle, voici cinq meilleures pratiques pour garder les clients satisfaits aujourd'hui.
Embaucher des gens formidables
Les propriétaires d'entreprise intelligents savent que le service à la clientèle haut de gamme vient de personnes de premier ordre. Embaucher la bonne équipe et créer une culture axée sur les personnes dès le départ est la meilleure façon de s'assurer que la bonne attitude de vos employés impressionne vos clients.
«Recrutez et formez les bonnes personnes pour obtenir un meilleur service client» Brandon Knight, vice-président des ventes directes chez CorvisaCloud. "Les clients pensent que les petites entreprises ont plus de connaissances et sont mieux préparées pour traiter avec les clients [parce qu'ils ont] une touche plus personnelle."
Robin Copland, vice-président du commerce de détail pour les Amériques ThoughtWorks, a déclaré: La culture d'entreprise joue un grand rôle dans le niveau de service à la clientèle que les entreprises peuvent fournir.
«C'est comme cela qu'ils construisent leur facteur d'adhésivité», a déclaré M. Copland. "Une culture qui attire les gens à vouloir travailler pour [l'entreprise] se traduit par un meilleur service à la clientèle, qui projette [cette culture] sur les clients."
Faites une bonne première impression
Entrevues d'embauche, relations amoureuses et affaires , votre première impression peut faire ou casser une affaire. Cela est particulièrement vrai lorsque vous essayez d'attirer et de fidéliser vos clients: Une récente étude menée par la société Thunderhead.com a révélé que 20% des clients cessent de faire confiance à une entreprise après une mauvaise expérience et qu'un quart change instantanément de marque. Les marques qui comprennent la valeur d'une bonne première impression arrivent en tête.
«La première impression est cruciale pour toute entreprise dans l'environnement concurrentiel actuel», a déclaré Matt Rizzetta, président et chef de la direction de la 6e agence de relations publiques de North. «Restez pleinement engagé (e) à faire en sorte que les clients reçoivent une phase de démarrage mémorable, percutante et agréable avec [votre entreprise].»
Rizzetta a noté que les relations clients les plus anciennes et les plus rentables de son entreprise sont incroyablement forts départs. La différence entre un «bon» départ et un «bon» départ peut faire la différence dans la capacité d'une entreprise à évoluer dans le temps, dit-il.
«Dès le départ, un client doit comprendre votre engagement envers leurs besoins, leur niveau de compétence et leur capacité à livrer ce qu'ils recherchent », a déclaré Rizzetta. «Ils doivent développer une appréciation de votre culture et de ce qui vous distingue en tant que fournisseur de services, il n'y a pas de temps à perdre pour faire une première impression.»
Soyez proactif
Trop souvent, service à la clientèle est réactif; En d'autres termes, une marque ne communique avec ses clients que lorsqu'elle leur présente des commentaires ou des réclamations. Quand il s'agit de commentaires négatifs, attraper un client déçu avant que cette personne ait la chance d'exprimer son mécontentement peut faire toute la différence.
"Au moment où le client contacte la société, c'est généralement à cause d'une expérience négative qu'ils ont eu", a déclaré Rita Tochner, responsable du marketing d'entreprise à la société de marketing contextuel Pontis. "La relation client a été compromise à ce stade, et dans les marchés concurrentiels, le client ira ailleurs.Quand les systèmes de gestion du service client fonctionnent proactivement avec des solutions d'expérience client et sont en mesure d'anticiper les besoins des clients avant qu'ils ne surviennent, vous aurez plus »
« Utiliser l'automatisation du Big Data et du marketing pour résoudre de manière proactive les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent un problème majeur », a ajouté M. MacLennan. "Par exemple, si vous avez un logiciel et que vous savez où se trouve un client, vous pouvez utiliser cette connaissance pour communiquer de manière proactive avec d'autres utilisateurs avec des e-mails ou des messages proposant des guides ou des visites guidées."
Dans un monde de connectivité et d'appareils mobiles constants, les clients interagissent avec les marques à travers plus de canaux et dans plus d'endroits que jamais auparavant. Les meilleures entreprises d'aujourd'hui se distinguent en offrant une expérience cohérente à travers chaque canal, que ce soit en magasin, sur le Web ou via les réseaux sociaux.
"Nous attendons beaucoup plus des marques et des sociétés avec lesquelles nous interagissons" . «L'expérience omnicanal [est] là où le service s'effondre. [Les expériences du client] sont pour la plupart déconnectées.»
Copland a noté que la «vision à 360 degrés» de chaque client est la meilleure stratégie pour expérience de canal avec votre marque
"Liez [l'expérience] ensemble d'une manière plus complète", a-t-il dit. «Comprendre [les clients] au-delà des quatre murs du magasin, au-delà des interactions avec un associé ou sur des [canaux] numériques.»
Traiter les clients comme des individus, pas démographiquement
Jusqu'à récemment, l'approche standard du marketing divisait clients en segments et en utilisant de larges hypothèses démographiques pour les servir. Le marketing est devenu beaucoup plus sophistiqué et personnalisé, et le service à la clientèle fait la même chose.
«Les clients se considèrent comme des individus distincts et s'attendent à ce que les marques les voient aussi», a déclaré Tochner à Mobby Business. "Les tactiques de service client doivent être aussi dynamiques et agiles que les clients qu'elles servent, ce qui implique d'utiliser des solutions qui permettent aux marketeurs de dépasser la segmentation et d'adopter la personnalisation."
Une façon d'assurer une expérience personnalisée développer des relations réelles et authentiques avec les clients au-delà de leurs achats initiaux
"Nous constatons les résultats les plus positifs [lorsque] l'engagement des clients se produit tout au long du cycle de vie du client", a déclaré Tochner. "Maximiser l'engagement continuellement et en temps réel, en fonction des besoins changeants des clients, en évitant le silence radio pour toute industrie, et des lignes de communication ouvertes devraient exister et rester ouvertes."
Publié à l'origine sur Mobby Business
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