4 Pratiques de discussion en ligne pour offrir un meilleur service à la clientèle
Si vous avez déjà consulté le site Web d'une entreprise, vous avez peut-être déjà consulté une option de chat en direct. Live chat est un système de messagerie instantanée qui relie les clients aux représentants du service client. Si un client a des questions, ils peuvent être logés sans attendre sur une liste d'appelants ou en s'expliquant au téléphone.
Le chat en direct est une excellente option pour les entreprises afin d'offrir un meilleur service à la clientèle. Non seulement les consommateurs seront satisfaits, mais votre entreprise pourra utiliser les informations des chats pour améliorer vos produits et services.
"Au-delà de la satisfaction des clients, le chat fournit aux entreprises de riches données quantitatives et qualitatives", a déclaré Karl Pawlewicz. logiciel de chat en direct Olark. «Les entreprises peuvent consulter les rapports de discussion en temps réel et savoir quand elles sont les plus actives, quelles pages génèrent le plus de questions, quelles conversions sont en cours de conversion, quels sujets apparaissent le plus souvent, comment leur équipe de service est occupée, etc. .
Lorsque vous mettez en place un chat en direct sur le site de votre entreprise, gardez ces pratiques de réponse à l'esprit.
1. Répondez rapidement.
Un bon service clientèle est directement lié à un taux de réponse rapide. Les clients ne veulent pas simplement s'asseoir devant leur ordinateur en attendant un message d'accueil ou une réponse.
"Les clients préfèrent discuter en direct parce qu'ils peuvent obtenir une réponse rapidement", a déclaré M. Pawlewicz. «Lorsqu'un client entame une conversation, commencez par une réponse rapide ... De cette façon, le client sait qu'il a atteint une personne en direct.»
Parfois, les clients envoient des messages effrénés à propos d'une préoccupation qui ne peut être satisfaite immédiatement. Joanna Firneno, directrice du succès client chez Muck Rack, a déclaré que Muck Rack gère des taux de réponse efficaces en assurant à chaque client que sa demande a été reçue. S'il leur faut plus de temps, ils font savoir au client qu'ils sont en train d'examiner la situation.
«Cela calme généralement les gens, et nous allons essayer de donner la priorité à cette demande, surtout s'ils sont trop pressés».
2. Écoutez activement.
Vous avez un avantage avec le chat en direct parce que vous pouvez lire ce que dit une personne et réfléchir quelques instants avant de taper une réponse. Cependant, il y a plus de pression pour noter tous les détails de la conversation.
"Il est important d'utiliser le chat pour le service clientèle afin de comprendre [complètement] ce que le client veut faire", a déclaré Pawlewicz. «La communication se fait rapidement sur le chat, et parfois ce que le client tape ne traduit pas pleinement ce qu'il essaie d'accomplir ... Laissez-le expliquer la situation, puis posez les bonnes questions avant d'offrir une solution. »
Si une conversation se déroule trop rapidement, ralentissez le rythme afin de pouvoir offrir les meilleures réponses.
« Soyez prompt à répondre, mais réfléchissez à la manière de résoudre les problèmes », a déclaré Pawlewicz.
3. Faites correspondre le ton de votre client.
Bien que les discussions en direct justifient généralement un ton amical et conversationnel, certains clients préfèrent des interactions plus professionnelles, surtout si elles sont frustrées ou appréhendées. Vous pouvez toujours être agréable, mais tenez compte des dispositions et des préoccupations de votre client avant de répondre.
«Être humain et enjoué, c'est bien, mais les agents devraient aussi être capables de reconnaître quand c'est approprié et non», dit Pawlewicz. "Un client qui est frustré peut ne pas apprécier un emoji amical.Un client qui tape avec une ponctuation et une grammaire vierges peut ne pas apprécier une réponse en minuscules Les agents doivent être flexibles et prêts à s'adapter aux préférences de leurs clients pour fournir la meilleure expérience possible "
Pawlewicz a déclaré que si un client est heureux, soyez heureux avec eux. S'ils sont frustrés, montrez-leur que vous partagez leurs préoccupations et que vous les aiderez autant que vous le pouvez.
4. Soyez humain.
La raison pour laquelle tant de gens choisissent d'utiliser le chat en direct est parce qu'ils valorisent l'interaction humaine lorsqu'ils cherchent de l'aide. Assurez-vous de livrer exactement cela.
"N'ayez pas peur d'injecter votre personnalité dans la conversation", a déclaré Pawlewicz. «Soyez sur le chat, les clients l'apprécieront et reviendront peut-être vous demander la prochaine fois.»
Plus vous sympathiserez avec une personne, plus elle aura confiance en vous. Traitez vos clients comme si vous étiez un ami dans le besoin, tout en établissant une relation professionnelle.
«Si votre équipe s'amuse à résoudre les problèmes et à répondre aux clients, elle brillera par les interactions», a déclaré Firneno.
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